一位30歲出頭的姑娘，容貌、談吐不俗，學歷高，工作好。因為參加單位集體組織的活動而與百合網(wǎng)大連方面工作人員互加微信。去年4月，這位工作人員在朋友圈發(fā)布一個小伙的交友信息。姑娘問了問小伙的情況，于是被安排見面體驗一下。姑娘前往百合網(wǎng)大連人民路VIP服務(wù)中心——時代廣場A座810室與小伙見面。見面短暫聊天后小伙被工作人員帶走，姑娘被工作人員告知對方還要再考慮一下。因希望獲得更多合適自己的交友機會，姑娘與百合網(wǎng)簽下價格16188元的VIP婚戀交友服務(wù)合同。

事件起因

半年1.6萬的“鉑金百合”合同

“2018年4月，我被安排和小伙見面。見面就在百合網(wǎng)時代廣場A座810室的門店里，聊的感覺挺不錯的，但是沒有留下聯(lián)系方式。小伙被工作人員叫走，隨后其表示“小伙還要再考慮一下”。

李雯（化名）對那個男生印象挺好的，但因為工作人員說“男方還需再考慮”，并表示該處還有很多其他條件匹配的優(yōu)質(zhì)會員，想繼續(xù)獲得與合適男生相親機會的她，決定購買百合網(wǎng)的婚戀交友服務(wù)。

在雙方2018年4月30日簽署的《百合網(wǎng)VIP婚戀交友服務(wù)合同》中，李雯簽約的這項服務(wù)屬于最高端的一項。合同列出的服務(wù)選項包括：銀百合、金百合、鉆石百合、翡翠百合、鉑金百合等。李雯選擇的這項鉑金百合VIP婚戀交友服務(wù)內(nèi)容包括：提供專屬的愛情顧問、按甲方要求推薦匹配對象等。其服務(wù)標準包括：專屬高級顧問服務(wù)加團隊服務(wù)等。16188元6個月——這個價格相當于每月付出2600多元服務(wù)費，平均每個工作日服務(wù)費達122元。“在朋友圈發(fā)相親信息并安排我見面的人自稱舒老師。在我簽約并交費之后，舒稱后續(xù)主要由一位宋老師為我提供安排見面等服務(wù)，她讓我加了宋的微信，說有什么事就找她?！崩铞┱f。

簽約后短期內(nèi)，李雯因為工作等原因不能在大連長時間停留。“這個情況在簽約前我特意跟舒老師確認過。她當時表示，簽約后可以暫不開啟服務(wù)，按客戶要求什么時候開啟服務(wù)只要通知她們一聲就行，不影響服務(wù)期限?！?/p>

2018年七八月份，宋曾在微信上問過李雯要不要開啟服務(wù)。當時李雯因家人健康及房屋裝修等原因分身乏術(shù)，她表示等處理完再聯(lián)系宋老師開啟服務(wù)，宋應(yīng)允。

為開啟服務(wù)，消費者等了4個月

去年4月，李雯終于把家里和工作的事情處理好，可以安心地找對象了。4月18日，她在微信上聯(lián)系宋：“我明天下午有時間，姐方便嗎？方便的話就過去（門店）找你。”宋的回復是：“姐現(xiàn)在在家調(diào)整身體，我讓其他服務(wù)老師聯(lián)系你?！崩铞┝粝率謾C號碼給宋老師，然而，這一等就是一個月，其間沒有任何百合網(wǎng)的人與她聯(lián)系。

5月2日，李雯與最早認識的百合網(wǎng)工作人員舒老師聯(lián)系：“宋老師說讓其他老師聯(lián)系我，但一直也沒人聯(lián)系。我這兩天可以過去咱們（門店）那邊，不知道現(xiàn)在我應(yīng)該聯(lián)系誰？”然而她并未收到來自舒的回復。

5月17日，李雯在微信上再次向宋反映：“上月聯(lián)系后一直沒有人聯(lián)系我，舒老師也沒有回復”。宋稱：“我再和她們領(lǐng)導聯(lián)系聯(lián)系?！?/p>

就在當天，李雯收到一陌生人的加好友申請，這位陌生人的打招呼語是“您好，我是欣*”。在李雯通過好友之后，這位自稱“欣*”的人并沒有介紹自己，也沒有再說一句話。

8月21日前后，對百合網(wǎng)失去信任的李雯來到位于時代廣場的百合網(wǎng)門店，要求解除合同并全額退費。接待她的人自稱名叫“欣*”，李雯這才知道原來這位“欣*”就是微信上加自己的人，她正是百合網(wǎng)的愛情顧問，她也是這時才知道宋原來早已離職了。

李雯說：“宋離職沒有任何人告訴我。欣*繼續(xù)為我服務(wù)也沒有任何人告訴我。如果這4個月中，百合網(wǎng)哪怕有一位工作人員給予我最基本的服務(wù)，我也不會決定解約。”然而，接下來，協(xié)商解約過程中，李雯碰到了更加令人惱火的情況。

當事人維權(quán)

遲遲無結(jié)果，當事人稱對百合網(wǎng)失去信任

去年8月21日，在百合網(wǎng)大連人民路VIP服務(wù)中心協(xié)商后，欣*讓李雯把事情經(jīng)過寫成說明，表示會反饋給百合網(wǎng)總部。然而，9月1日李雯在微信上追問，一直到9月6日欣*才給她回復，回復內(nèi)容是“還在與總部溝通”。

9月3日，李雯按照合同上的“總部VIP客服總監(jiān)”郵箱svip-tsyj baihe.com發(fā)去電子郵件進行投訴，但是至今沒有獲得回復。

10月底，李雯在黑貓投訴網(wǎng)站上進行投訴。11月1日，一個號碼為010-50863823的電話打到李雯的手機上，電話中一名女性自稱是百合網(wǎng)北京總部的工作人員。對方稱收到黑貓網(wǎng)上的投訴，也可以查詢到李雯的這個合同，她說，此前并沒有獲得來自大連門店對此事的上報。并問李雯：“門店已經(jīng)答應(yīng)您返回費用了嗎？”在獲得否定答案后，對方表示，將由店面老師與李雯聯(lián)系解決問題。

去年11月2日，百合網(wǎng)大連門店一位自稱“于老師”的工作人員來電話，她表示因為“欣*”對李雯服務(wù)不力，已經(jīng)被停職。于老師稱：“不知道您現(xiàn)在是否已經(jīng)回大連，我們可以重新開啟服務(wù)……您的信息也已經(jīng)跟相關(guān)男士說了一下……”李雯聽到這十分生氣，她明確表示：“現(xiàn)在的訴求已經(jīng)不是開啟服務(wù)了，因為我對百合網(wǎng)已經(jīng)失去最基本的信任，我現(xiàn)在的訴求是終止合同，全額退費?！庇诒硎荆骸拔也]有接到消息說您想解約……我會進行匯報，不論結(jié)果怎樣都第一時間告訴你?！崩铞┳穯枙r限，對方表示：“10個工作日以內(nèi)。”

然而，從11月2日至今，至少45個工作日過去了，李雯沒等到于的任何回復。李雯多次給百合網(wǎng)北京總部的來電號碼010-50863823去電，這個電話被自動接聽，傳出聲音的是“歡迎致電百合婚禮”，然而這個電話不論總機還是分機都顯示忙音，始終沒被接聽過。

當面調(diào)解要求退還費用，但雙方分歧很大

去年12月12日，先后向消協(xié)、民意網(wǎng)投訴的李雯與家人，在大連市市場監(jiān)督管理局人民路所的調(diào)解下與百合網(wǎng)大連人民路VIP服務(wù)中心一位工作人員見面。在李雯提供的現(xiàn)場錄音中，雙方唇槍舌劍。

雙方經(jīng)過20分鐘左右的調(diào)解，李雯還對自己交費16188元，而未被開具發(fā)票表示質(zhì)疑，對方說了一句：“放在我們這你不來取，你找誰？”

最終這位百合網(wǎng)大連方面的女性負責人稱：“簽合同的是北京百合網(wǎng)總部，公章看得很明白，我沒有義務(wù)退費。”

李雯的家人對此很不認可：“合同是在你們店里簽的，服務(wù)是你們提供，你讓我找北京去？”

雙方分歧很大，百合網(wǎng)工作人員先行離場。臨走，她稱：“那就起訴吧?！?/p>

與百合網(wǎng)大連方面調(diào)解無果后，12月19日，當著記者的面，李雯再次撥打百合網(wǎng)VIP婚戀交友服務(wù)合同上注明的“總部VIP客服”電話4001-520-559。她稱，這個電話她多次撥打，有語音提示卻無人工接聽。當天，當著記者的面，她撥打兩次，仍舊沒有人工接聽。

李雯還兩次撥打百合網(wǎng)的客服專線010-67449066，第一次始終沒有人工接起，第二次接通，在李雯反映情況之后，對方表示一兩個工作日將回復，但李雯并未接到回復。

當事人質(zhì)疑

李雯指出百合網(wǎng)的“兩宗罪”

李雯稱，在她與百合網(wǎng)簽訂VIP婚戀交友服務(wù)合同之后，她切身感受到百合網(wǎng)在兩個方面存在的問題，讓她失去對百合網(wǎng)信任的基礎(chǔ)。收款后未開具發(fā)票或收據(jù)

李雯查詢到，她在2018年4月30日刷信用卡交納16188元服務(wù)費時，收款單位是：百合佳緣網(wǎng)絡(luò)集團股份有限公司。

李雯說：“合同乙方印章為百合網(wǎng)股份有限公司，合同中寫明‘乙方在收到甲方服務(wù)費用后向甲方開具收款憑證’，但百合網(wǎng)大連門店在我付款后并未提供發(fā)票或收據(jù)?！崩铞┱f，“在市場局協(xié)商時，我對該點提出質(zhì)疑，百合網(wǎng)大連方面直接把責任推給總部，說門店不提供發(fā)票，要發(fā)票自己去找北京總部要。

李雯稱，她特地查詢了我國《稅收征收管理法》和《發(fā)票管理辦法》規(guī)定，銷售商品、提供服務(wù)或者從事其他經(jīng)營行為，從經(jīng)營活動中收取款項，收款的時候必須開具發(fā)票。即商家主動開具發(fā)票，是法律賦予商家的法律責任，是必須履行的法律義務(wù)，即使消費者不索取，商家也必須主動開具發(fā)票。

未對房產(chǎn)學歷等信息進行嚴格審核

李雯稱，百合網(wǎng)簽約前號稱“對VIP客戶的個人信息（身份證、戶口本、收入、房產(chǎn)、學歷、婚姻情況等）進行嚴格審核”，約定為甲方“推薦匹配對象”?！暗液灪霞s時，對方并未要求我提供上述信息證明，這說明乙方在會員資格審核方面有明顯漏洞，令人懷疑其他會員的信息是否也并未嚴格審核，這種情況下如何保證其介紹的是‘匹配對象’？”

李雯表示：“我認為對方作為大型企業(yè)毫無誠信，雙方已失去合作基礎(chǔ)。合同中約定‘若乙方?jīng)]有履行上述條款中的責任和義務(wù)而導致甲方遭受損失的，乙方將依法賠償甲方就此遭受的直接損失?！虼宋乙蠼K止合同，并全額退還我的合同金。”

■律師說法

錢付給誰就應(yīng)當主張誰退款

記者采訪遼寧北方明珠律師事務(wù)所王慶華律師。

王慶華認為：“李雯在百合網(wǎng)大連人民路VIP服務(wù)中心門店內(nèi)刷卡付錢的收款方是關(guān)鍵?！苯?jīng)李雯查詢，收款方是百合佳緣網(wǎng)絡(luò)集團股份有限公司。這個公司名稱正是上市公司百合網(wǎng)的全名。百合佳緣網(wǎng)絡(luò)集團股份有限公司的曾用名有百合網(wǎng)股份有限公司，即合同的簽章方。2018年1月，百合網(wǎng)股份有限公司更名為百合佳緣網(wǎng)絡(luò)集團股份有限公司，其注冊地址為北京市朝陽區(qū)。

王慶華律師認為，既然合同簽約方是百合網(wǎng)股份有限公司，收款方為百合佳緣網(wǎng)絡(luò)集團股份有限公司，那么大連的百合網(wǎng)人民路VIP服務(wù)中心門店很可能是百合網(wǎng)的分公司或辦事處?！袄铞└本┑陌俸暇W(wǎng)簽約，但合同履行地在大連，因而百合網(wǎng)總部、百合網(wǎng)大連門店都有義務(wù)對李雯的訴求進行解決，在長達數(shù)月的時間里，對消費者來回踢皮球的做法顯然十分不當！”

王慶華律師認為，在這件糾紛中，雙方簽訂合同時已經(jīng)明確，甲方（李雯）可以在合同簽訂后另擇時間開啟服務(wù)，現(xiàn)李雯沒有要求開啟服務(wù)，應(yīng)視為合同沒有開始履行。在雙方簽約后，乙方百合網(wǎng)的服務(wù)明顯存在不足而導致甲方對乙方的服務(wù)失去信心，本合同系服務(wù)合同，雙方的信任是履行合同的基礎(chǔ)，基于此，甲方（消費者）要求解約并要求全額退費，乙方百合網(wǎng)應(yīng)當予以支持。王慶華稱：“如有必要，李雯可以通過法律手段來進行維權(quán)，并要求乙方負擔相應(yīng)費用。”

關(guān)于李雯指出的百合網(wǎng)的兩宗罪，其一“開具發(fā)票”是收款方的法定義務(wù)，百合網(wǎng)未向付款方開具發(fā)票的行為，稅務(wù)機關(guān)可以按照有關(guān)規(guī)定對其進行處罰。其二“對VIP客戶的信息未進行嚴格審核”，是消費者對百合網(wǎng)的服務(wù)失去信心的重要原因，也是消費者由己及彼的合理推測和懷疑，更是消費者主張解除合同的重要原因之一。果真如此，極有可能導致由點及面的效應(yīng)，引發(fā)更多的消費者對百合網(wǎng)的失望，此乃服務(wù)性企業(yè)生存發(fā)展的根基，不容疏忽。本報特別報道組文/圖